適切な回数、頻度で、
患者様に来院してもらっているか

こんにちは。
船井総合研究所 医療支援部 上藤英資 です。
今回は、「適切な回数、頻度で、患者様に来院してもらっているか」と題してお伝えしたいと思います。
 
■先生の医院の平均来院頻度はいくつですか?
私が医院にお伺いする際にチェックする数値指標として「平均来院頻度」があります。
 
平均来院頻度=延べ患者数/実患者数(≒レセプト枚数)
 
概ね、皮膚科・耳鼻科・眼科は1~1.5、リハビリがある整形外科は2.5~4 が目安のようです。
科目によって、患者様の主訴・症状は違います。また、それに対する治療も違いますし、診察中心なのか、あるいは処置やリハビリが中心なのかによって、
平均来院頻度は医院ごとに異なります。
 
高ければ良い、低ければよい、という判断をするものではなく、あくまでも「自分の医院はこのくらいの通い方をする医院なのだ、と患者様に伝わっているんだな」と認識するものです。
 
■果たして、その来院頻度で「患者様は症状が良くなるのか」
来院頻度の高い、低い、で良し悪しを判断するべきではない、とお話ししました。
ですが一方で、「来院頻度が低い」場合、患者様に対して「適切な来院頻度・回数を伝えきれていないのではないか?」という見方をすることがあります。
 
服薬や処置・注射などで、「病院に1回いけばすぐ治してくれる」と望むのが患者心理ですが、現実的には、何度か通院していただく必要があることが多いのではないでしょうか。
慢性疾患であれば、なおさら定期的な通院が必須であることが大半です。
つまり、「患者様の症状を良くする」ためには、ある程度患者様に頻度良く来院していただく必要があるということです。
逆に、来院頻度が低い場合、「患者様の症状が良くなっていない」可能性がある。
 
科目の平均的な来院頻度に比べて自院の来院頻度が低い場合、「患者様がちゃんと通っていない」可能性があります。(医師の治療方針として、来院頻度を意図的に下げている場合などは別です。)
これは、診察時の患者様への説明や、看護師・受付などのコメディカルスタッフの患者様への情報提供が足りていない、のが理由です。
 
■患者様は「1回の来院で良くして欲しい」と願うからこそ、「ドクターショッピング」をする
「あそこに行ったら治してくれる」「そういう症状なら、あそこの医院に行ったら良くなるよ」
こういった評判が紹介患者を呼び、開業から10年、15年立っても初診の患者数が伸びるような、地域の患者様からの信頼厚い医院に共通するのは、とてもシンプルです。
 
「初診時に、症状を良くするために、通院の頻度・回数がどのくらい必要か」を患者様が理解している。
この1点です。
 
医師からでなくても構いません。看護師であったり、受付でも大丈夫です。
目指すゴールは、患者様が医院から出ていくときに「良くするためには、何度か通うことが必要なんだな」と納得している状態を作ることです。
 
「この薬を飲んだのに、良くならなかった」→「違う治療方法があるのではないか。」→「違う医院に行ってみよう」
そもそも即効性のある処方ではなく、通院が必要な場合であっても、患者様の心理がこう動く場合も多いようです。
こういった、先生方にとっては不本意な「ドクターショッピング」の患者様を減らす(こういう患者様ほど、症状が良くなりにくい、というお話も伺ったことがあります)のは、初診時にどこまで患者様を納得させるか、ということのようです。
 
■経営的にも、「口コミ患者」を増やすことが安定に繋がる
医療機関の集客力の根源は、いろんな集客方法はあれど、「口コミ」に勝るものはありません。
この口コミは、「あそこに行ったら治してくれる」という患者様からの信頼から生まれます。
 
その好循環を作り出すスイッチは、意外にも簡単な、初診の患者様への「通い方の説明」の仕方、にあります。
 
先生方の医院では、どのようにご説明されていらっしゃいますか?
この機会に、スタッフの皆様と「初診患者様への説明の仕方」について、話合われてみてはいかがでしょうか。
 
 

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今回の担当コンサルタント

医療・介護・教育・福祉支援部

上藤 英資(ウエフジ エイスケ)

入社以来、診療所のコンサルティングに従事。現在は整形外科を専門にコンサルティングを行っている。
整形外科の集患強化・スタッフマネジメント・採用教育支援を行う。
近年は整形外科が取り組む介護事業(デイケア、デイサービス、訪問リハ、居宅介護支援事業所など)の立ち上げ、活性化支援も手がける。
 
 
 

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