vol.82　クリニック診療所におけるクレーム対応で大切なのは、「線引き」

2016年2月8日配信

いつも「めでぃまが！」をお読みくださってありがとうございます。

1月31日は弊社東京本社でのクリニック経営研究会。
全国から80名強の先生にご参加いただきました。

当日は弊社講座に加え、ゲスト講座として、
なにわのトラブルバスターこと、
大阪府保険医協会　事務局次長の尾内康彦氏にご講演をいただきました。

タイトルは「患者トラブル対応の”極意”はあるのか？」

いわゆるクレーマーやモンスターペイシェントへの対応について、
1時間たっぷりとご講演をいただきました。

尾内氏はトラブル対応の極意は「応召義務を正しく理解することだ」とおっしゃっていました。

私も、クレーム対応で大切なのは、「線引き」であると感じます。

・どこまではスタッフが対応して、どこからは院長が対応するのか？
・どこまでは医院が対応して、どこからは警察等の外部機関に委ねるのか？
・どこまでは患者の要求をのみ、どこからは毅然とした態度で断るのか？

上記のようなポイントを明確にしておかなければ、
増加するクレーマーやモンスターペイシェントから医院やスタッフを守ることができません。

「線引き」をしっかりと決め、スタッフにもしっかりと共有する。

ぜひ先生の医院でも意識していただければ幸いです。