「作って終わりにしない行動指針にするヒント」/「めでぃまが!」〜皮膚科版〜

2019年03月29日 (金)

科目:
皮膚科
コラムテーマ:
皮膚科

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┃医┃療┃経┃営┃
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いつも大変お世話になっております。
船井総合研究所の寺嵜孔希です。

さて、今回のメルマガでは、
「作って終わりにしない行動指針にするヒント」
と題して、お送りします。

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■今回のメルマガの内容
1.そもそも、行動指針って何ですか?
2.なかなか浸透しないリアルな現実
3.浸透させるためのヒントになる事例
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【 1.そもそも、行動指針って何ですか? 】

行動指針とは、スタッフが、そして院長である自分が、
仕事中にどういう立ち居振る舞いをすべきかを定めたものです。

ただし、それは“単に”決めるだけではいけません。
目的・ゴールを先に設定する必要があります。

では、その目的・ゴールとは何か。

例えば、「広島市で一番の皮膚科・美容皮膚科になること」かもしれません。
あるいは、「富山県で患者さんに愛されるクリニックになること」かもしれません。
もしくは、「日本を代表する皮膚科になり、皮膚科を通じて幸せを最大化すること」かもしれません。

それを決めるのは、院長である先生方であり、働いているスタッフさんでもあります。

そして、その目的・ゴールに向けて、
・自分たちがどういう行動を起こすべきなのか
・常に何を意識して仕事をすべきなのか
を共有認識として持つために、行動指針を作っている医院が多いです。

【 2.なかなか浸透しないリアルな現実 】

例えば、行動指針として、下記を設定したとしましょう。
(1)患者さんが求める一歩先のサービスを提供します
(2)向上心を持って、学習し続けます
(3)相手の想いまで聴く傾聴を心がけます

しかし、なかなかスタッフ全体には浸透しません。(→これ、リアルです。。。)

中には、行動指針理解テストを実施したり、毎朝の朝礼で呪文のように唱えたり、
院長・スタッフルームに張り紙をしている医院もあります。

それでも、なかなか浸透しません。
ここで言う浸透とは、「スタッフが理解し、行動にまで移す」という定義です。

なんだ、それなら意味ないや。それなら行動指針なんてどうでも良いや。
と諦めてしまう前に。

そういう時は事例から学んでみよう!ということで、
今回はある他業種の事例を紹介します。

【 3.浸透させるためのヒントになる事例 】

あの誰もが知る有名企業は、行動指針カード・ピンバッジにより浸透しているようです。
(*この企業のバイト経験者が先生方の医院に応募したら、先生方はきっと喜んで採用するレベルで有名な企業です。(笑))

行動指針カードとは、表面に一つの行動指針が書いてあり、裏面には手書きスペースがある一枚の名刺サイズカードです。

あるスタッフが、このスタッフの行動良いな!と思ったら、その行動に合った行動指針カードの裏面に手書きでコメントを添えて渡しているようです。

そうやってカードをもらって評価してもらえたら嬉しくなるのが人情というもので、
もらったスタッフさんはかなり喜ぶようです。

実はここが重要です。

人は嬉しいと思ったことは記憶に残りやすい生き物です。
行動指針の内容と喜びが紐づいて、それらが記憶に残ります。

しかも、褒められる→嬉しい→また褒めてほしい→その行動を繰り返そう、と良い連鎖が生まれ、その様子が他のスタッフにも波及していくようです。

さらにさらに、ある程度の枚数がたまってくると、それをピンバッジと交換する仕掛けです。
まさにゲーム性たっぷりで面白いですよね。

制服にピンバッジを付けてもらっても良いかもしれません。
ピンバッジが多い人は仕事ができる勲章になる訳です。

実は、この仕組みは有名なファストフード店も取り入れており、
そのファストフード店で働いた経験がある寺嵜が現場で目の当たりにしたのは、
なんとスタッフがそのバッジ欲しさに頑張って働く現実でした。

その時はモチベーションって意外と簡単な仕掛けでも上がるんだなぁと、
大学生ながら私は感じました。

ということで、今回のメルマガはちょっと長文になりましたが、ぜひ参考まで。

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この記事を書いたコンサルタント

寺嵜 孔希

プロフィール詳細

皮膚科クリニックを対象に、「web集患」を指南するスペシャリスト。
中でも、年間医業収入0.8~1.5億円の皮膚科クリニックを対象にした、「ホームページの活性化とSNS活用による集患力UP支援」が得意。
豊富な情報量を基に、Webを活用した、“業績に直結する”集患の仕組みを作る提案が可能。

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