vol.110「6つの患者心理」

2016年7月14日配信

いつもめでぃまがをお読みくださってありがとうございます。
船井総合研究所の田熊でございます。
 
7月3日(日)にANAビジネスソリューションズの佐野川谷様をゲスト講師にお迎えして開催した、
クレーム対応の極意セミナーを無事開催することができました。
 
当日は60名近くのスタッフの皆様にご参加いただきました。
ご参加いただいた皆様も、お申し込みくださいました院長先生もありがとうございました。
 
ゲスト講師の佐野川谷様の講座の中で、
「6つの顧客心理」というお話がありました。
 
①声をかけたり、目が合った際に会釈などをしてほしいという「歓迎されたい心理」
 
②自分のことを最優先に対応してもらいたいという「独占したい心理」
 
③特別扱いされたい、リピーターであることを認めた対応を期待する「優越感を感じたい心理」
 
④人前で気付つけられたり、恥をかかされたくないという「自分がかわいい心理」
 
⑤慣れないことや状況で不安を感じる「不安な心理」
 
⑥いくつかの不満が積み重なり大きな不満につながる[不満な心理」
 
上記のような心理を顧客(患者さん)は抱いているということです。
 
文章で読むと一見、「わがままな患者さんだな~」と思われるかもしれません。
 
しかし、人によって重要視するものは違えど
例えば自分自身がクリニックを受診する際に、
確かに上記のような感情は抱いていると思います。
 
今患者さんが求める接遇のキーワードの一つは「個別対応」です。
一流と言われるホテルやレストランでは必ず常連客の情報をストックしていると聞きます。
 
ぜひ先生の医院でもまずは頻度高く通ってくれている患者さんや長年通い続けてくれている患者さんへの個別対応、
そして今回ご紹介した「6つの顧客視点」に沿った接遇や対応ができているかをチェックしてみてください。
 
自院でチェックして頂くのは、もちろんですが先生自らチェックできないことや、患者様目線でないこともあります。
弊社では、医院の接遇力アップのお手伝いをさせて頂くために、接遇シークレット調査をさせて頂いております。この際に是非今一度、自医院の接遇チェックをしてみてはいかがでしょうか。
お申し込みは以下のメールより受付致します。
 
メールでのお問い合わせ
 


経営研究会のご案内

クリニック経営研究会のご案内《無料お試し参加受付中》

▼詳しい内容・お申込みはこちら

 
 


無料ダウンロードコンテンツ

今回の担当コンサルタント

医療・介護・教育・福祉支援部 チームリーダー

田熊 孝治(タグマ コウジ)

大学卒業後、船井総合研究所に入社。
入社以来、歯科・矯正歯科、医科では耳鼻科・小児科・美容外科などクリニックを中心とした医療業界のコンサルティングに従事。
現在は耳鼻咽喉科、内科、心療内科などの医科診療所に特化したコンサルティングを行っている。
クライアントの医院規模は1ドクター1スタッフにて運営する医院から、6名のドクターを要する大規模医院までさまざまである。
「一過性でない永続する強い医院作り」をテーマに、医院の現状に即した、具体的かつ即実践可能な提案がクライアントからの信頼を得ている。

 
 
 

>>お問合せ・無料経営相談

船井総研医療ニュース無料メールマガジン「めでぃまが!」

現場で活躍するコンサルタントによる業界で成功するポイントや課題解決に向けた新たな切り口をご提供! 船井総研の医療経営コンサルタントが無料でお届けする現場の最新情報・ノウハウがギュッとつまった 船井総研医療ニュース無料メールマガジン「めでぃまが!」。

これからの時代に生き残っていくため、患者様から支持される「地域一番医院」となるためのヒントや医療経営コンサルティングチームのご支援先の成功事例レポート、勉強会やセミナーのご案内などを盛りだくさんの内容でお届けしています。ぜひご登録ください。

無料経営相談のお問い合わせ

WEBからのお問い合わせ

お問い合わせフォームはこちら

お電話でのお問い合わせ

0120-958-270 (受付時間 平日9:00~18:00)0120-958-210 (受付時間 平日9:00~18:00)

病院・クリニック経営.comを見たとお伝えください。

ページのトップへ戻る