vol.50 「医療スタッフの接遇力を高めるためには?」

2015年7月3日配信

「スタッフの接遇力を高めたい!」
院長先生であれば大なり小なり差はあれど、
一度は悩んだ事のあるテーマだと思います。
外部の接遇研修にスタッフを参加させたり、
接遇講師を医院に呼んで研修をしてもらったことのある医院も多いのではないでしょうか?
せっかくお金をかけて接遇研修に参加してもらったものの、
「研修に参加してから数日は意識高くやってくれていたけど、
 1ヶ月たたないうちに元にもどった・・・」
と嘆く先生も多くいらっしゃいます。
ではなぜ、なかなか医院の接遇力は高まらないのでしょうか?
その原因は2つあります。
1つ目の原因は「忙しい」からです。
接遇研修の多くで教えられるのは、
「正しいお辞儀の角度」や「丁寧な言葉づかい」です。
職業柄、スタッフさんと面談をさせて頂く機会が非常多いですが、
「1日100人以上患者さんが来るのに、いちいち45度でおじぎなんてしてられませんよ!」
とおっしゃるスタッフさんの言い分は確かにもっともかもしれません。
要は多くの接遇研修で教えられる内容というのは、
現場でそのまま実践するためにはそぐわない可能性が高い。
ということです。
2つ目の原因は「患者層とマッチしない」からです。
一般的な保険医療機関は”地域密着型”と言えるでしょう。
美容医療などの自由診療を主体としたクリニックならいざ知らず、
お子さん連れや高齢者の患者さんが多いクリニックで、
「とても丁寧な言葉遣い」や「きれいなお辞儀」が求められているでしょうか?
もちろん正しい日本語を使う必要はありますが、
「明るい」「やさしい」「相談しやすい」といった雰囲気を作り出すほうが、
患者さんの満足度は間違いなく上がります。
この2つの原因をクリアーして接遇力を上げるためには、
根本的には医院の診療オペレーションを見直す必要があります。
接遇力を上げるためのキーワードは、
”患者さんとスタッフの接点を増やすこと”です。
説明や問診などを、先生からスタッフさんに業務委譲し、患者さんとスタッフが話す機会を増やすことで、
患者さんとの距離は縮まり、患者満足度が上がります。
ぜひこの機会に医院の接遇力・診療オペレーションの見直しをしてみてください。
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