vol.90「クリニックでの患者様満足度向上を目指すなら、スタッフ満足度から」

2016年3月17日配信

 
こんにちは。船井総合研究所 医療・介護・福祉・教育支援部
クリニック経営研究会 整形外科分科会 主幹の 上藤英資 です。
 
今回は、「スタッフを大事にすることが、患者様満足度向上に繋がる」と題してお伝えしたいと思います。
 
■患者様が多く来院するクリニックの共通点
多くの患者様が来院される医院に共通するポイントとして、
「受付・看護師などのスタッフの患者様への接遇が良い」
という共通点があります。
 
■患者様への印象を決めるのはスタッフ
クリニックに来院して最初に患者様が接するのも、診察を終え、会計をして医院から出て行くときも、受付が顔を合わせます。
 
最終的に患者様の印象に残るのは、「先生の診察が丁寧だった」ということよりも、
「受付の対応が良かった・悪かった」ということの方が大きいようです。
 
■運営を円滑に進めるのもスタッフ
接遇だけではありません。
クリニックの運営において、スタッフが果たす役割も非常に大きいものです。
 
患者登録、カルテ入力、会計、レセプトチェック、クレーム対応、物品管理、診療補助などなど、スタッフが居なくてはクリニック運営は回りません。
 
■「患者様から選ばれる医院か否か」はスタッフで決まる
もちろん、医師の診察、が患者様から支持される決定的な要因であることは間違いありません。
ですが、スタッフの役割も大きな割合を占める、ということを改めて知っておいていただきたいと思うのです。
 
コンサルティングを行う中で感じるのは、
 
医師3割 スタッフ7割
 
といっていいほど、スタッフによって医院の良し悪しは決まります。
 
■スタッフの質を上げる
クリニック経営を続ける中で永久の課題です。
 
仕事柄、従業員500名を超えるような医療法人の経営者の方とお話する機会がありますが、
規模の大きい法人の経営者が最終的に悩み続けるのが、人の採用と教育です。
 
逆に言うと、規模の大小に関わらず、
経営者が悩むのは「人の問題」ということです。
 
■スタッフが働きやすい職場作りがこれから大事にすべきテーマ
これからのクリニック経営において大切なのは、
 
「良い人財を辞めさせないこと」と「良い人財が働きたくなる職場作り」
の2つです。
 
そのような職場にするポイントは、
 
①必要最低限の人数、ではなく、ある程度人員的余裕を持った人員体制
②有給などを含めた、休みを取りやすい環境
③スタッフ一人ひとりが成長を実感できる、キャリアステップ・教育体制
 
の3点です。
 
特に①が重要です。
人件費を抑えるために必要最低限の人員体制(例としては、受付2人だけ、など)を取っていることが多いのが実情ですが、
そういった医院のスタッフから面談の際に必ず言われるのが、
「院長は有給を取れ、というけれど、自分が休んだら他の人に迷惑がかかるから休みなんて取れない」
という言葉です。
 
■人を雇うことを恐れないことが大事
開業してすぐの先生が、人件費を抑えるために必要最低限の人員に絞った運営を行うのはしょうがありません。
医院の医業収入も安定せず、先行きに不安を持つからです。
 
ですが、患者数が安定してきた医院は次のステップに移行することが望ましい、と感じます。
 
①パート中心の体制から常勤中心の体制へ
②ぎりぎりの人数から、余裕を持った人員体制へ
 
この2つがキーポイントです。
人件費が上がることを恐れて、人を雇うことに躊躇すること。
それが、スタッフのマネジメントが行き詰る最大の理由です。
 
そういった目線から、
自院の人員体制が最適かどうか
働きやすい職場にするには、どうしたらよいのか
 
を改めて考えてみていただきたいと思います。
 
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今回の担当コンサルタント

医療・介護経営支援部

上藤 英資(ウエフジ エイスケ)

入社以来、診療所のコンサルティングに従事。現在は整形外科を専門にコンサルティングを行っている。整形外科の集患強化・スタッフマネジメント・採用教育支援を行う。近年は整形外科が取り組む介護事業(デイケア、デイサービス、訪問リハ、居宅介護支援事業所など)の立ち上げ、活性化支援も手がける。

 
 

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