効率化と顧客満足度を両立させる時代

こんにちは。
船井総合研究所の北里です。
 
最近、無資格者の採用に苦労する医療機関が増えてきました。
今までも、看護師などの有資格者が厳しいという話はよくある話でした。
 
しかし、ここにきて無資格者の採用が難しくなってきています。
そういう状況を踏まえて、IT化を推進する医療機関が増えてきました。
 
例えば、問診と呼ばれる患者さんから病気の訴えを聞く業務ですが、ipadを活用することで直接患者さんが訴えを入力するシステムが登場し、人に成り代わって問診業務を行えるようになってきています。
 
特に労働集約型のサービス業などは、今後、このIT化が進んでいくことでビジネスモデルを再構築していく必要があるでしょう。
 
IT化を進めれば効率化(省人化、少人化)につながりますが、ただ効率化をすれば良いのでしょうか?当然、効率化をしても顧客満足度を無視することはできません。労働集約型ビジネスの場合、両者は二律相反になりやすいのです。
 
二律相反にならないためには、ITの領域と人にしかできない領域にしっかりと分け、効率化に合わせて、人にしかできない領域を磨きこんでいく必要があります。
 
例えば医療においては、「ホスピタリティ」の提供という接遇などの領域は、人の領域だと私は考えてます。
例えば、おもてなし品質の高さで有名な石川県の老舗旅館「加賀屋」は、調理場とフロアを結ぶ料理の搬送システムを導入し、現場スタッフはお客様への接客に専念できるようにし、よりホスピタリティに磨きをかけたそうです。まさに、効率化と顧客満足度を両立した良い例です。
 
このように、これからの時代は、
「効率化と顧客満足度を両立したビジネスモデル」を組み立てる必要があり、逆に言えばそれを実現できた企業こそが生き残っていくのだと思います。
 
①IT化を通して人手不足時代に対応し、
②従業員満足度を向上させ、
③人にしかできない領域を徹底的に磨き、顧客満足度へつなげていく
 
これが人手不足時代にとるべきステップです。
一見すると、効率化と顧客満足度は二律背反しますが、これを二律共栄に変化させていくのです。これが人手不足時代の生き残り戦略と言えるでしょう。
 
 

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今回の担当コンサルタント

医療・介護・教育・福祉支援部
グループマネージャー チーフ経営コンサルタント

北里 淳(キタザト ジュン)

2005年青山学院大学卒業後、船井総合研究所入社。
入社以来一貫して医療業界のコンサルティングに携わり、保険を主体とした一般皮膚科の活性化を中心に、一般皮膚科への自費診療導入~活性化に関するノウハウに定評がある。
現在は医療経営コンサルティングチームにて、幅広い診療科目のクリニック、総合病院のコンサルティングを手がけている。
自身がアトピー性皮膚炎を患った経験から、患者心理を理解し、患者を中心に据えた医院経営をモットーにしている。

 

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